Le consommateur à l’ère du digital : un nouveau paradigme

relation client

On va commencer par un jeu : Quel est le point commun entre José Bové et Mark Zuckerberg ?

Ceux qui répondent : la qualité douteuse du style vestimentaire, n’auront pas tout à fait tort… Mais ce n’est pas le propos du jour.

Non le vrai point commun entre José Bové et Mark Zuckerberg, c’est qu’ils ont chacun eu une influence dans les rapports entre consommateurs et marques, chacun avec son style. Voilà un peu le tableau :

 

José Bové, le caca nerveux à défaut de dialogue

On ne saurait faire plus éloignés pourtant en termes de way of life avec à ma gauche (c’est pas choisi par hasard) un pur produit Appellation Origine Contrôlée du territoire français, qui maîtrise la moustache à la perfection, et uniquement pour sublimer son verbiage façon uppercut à la Mike Tyson. José Bové incarne ici la façon traditionnelle d’envisager les rapports de consommation.

Son combat : faire plier les entreprises devant les exigences des consommateurs. C’était l’avant internet, quand la seule façon de discuter avec les directions des entreprises étaient de crier très fort, menacer du sacro-saint boycott, ou bien de faire grève dans l’ultime but de faire caca dans le micro des journalistes pour dire « Pas content ! Pas content !» ! Mais pourquoi tant de haine se dit-on ? Tout simplement parce qu’on n’avait aucun espace de dialogue entre les entreprises et les consommateurs. Très concrètement, quand Georgette était contente de sa soupe Liebig aux champignons, elle ne s’amusait pas à envoyer un courrier pour liker. Alors que si elle trouvait que ça sentait plutôt les champignons pourris, là elle allait voir monsieur José Bové et consorts pour aller se plaindre.

Donc être consommateur, au XXème siècle, c’est ou être content et se taire, ou ne pas être content et rentrer dans un rapport d’opposition avec les marques. Period.

José contre Mark, le match !

Mark Zuckerberg, le dialogue 2.0

A ma droite monsieur  j’ai des tong et j’emmerde le monde, composé à 75% de Coca-Cola, l’homme qui likait plus vite que son ombre, un geek, mais les lunettes en moins. Mark Zuckerberg représente à son paroxysme un nouveau rapport entre le consommateur et la marque. Son combat : contrairement à notre ami moustachu, il joue plutôt le Ponse Pilate des consommateurs : Je fais genre je vous aime bien, mais je vous vend quand même en pâture aux entreprises, moi tout ce que je veux c’est la gloire-le succès-les biatchs-money-money-money-et-un-kinder-surprise-s-il-vous-plait.

Quoi qu’il en soit il symbolise a lui tout seul le renouveau du dialogue. Oui parce que maintenant Georgette peut maintenant aller dire que sa soupe aux champignons est super bonne, ou même dire qu’elle aimerait bien en plus une soupe au chou, tout ça sur la page Facebook de Liebig. Et même quand elle est pas contente, au lieu de gesticuler et s’exciter dans tous les sens, elle peut poster un message de doucereuse haine sur la page Liebig et ses milliards de fans (…ou pas).Zuckerberg a créé finalement un espace de dialogue, THE espace de dialogue même, puisqu’il n’en existait pas vraiment avant, où les marques ont la possibilité de dialoguer avec leurs consommateurs.

 

De nouveaux horizons

Cela ouvre alors des possibilités extraordinaires qui sont en ce moment en pleine croissance : la co-création (créer avec les consommateurs) comme le font Tic Tac ou Danette, l’e-réputation, la participation des « fans » à l’image de marque, de produit… Créer cet espace de dialogue avec les marques est une vraie révolution des enjeux de la réputation et du marketing des marques, qui bouleverse véritablement notre statut de consommateur, en nous donnant en fait du pouvoir : au lieu de pouvoir seulement se plaindre, on peut maintenant participer à la création de la consommation de demain (oh yeah !).

Et Facebook n’est qu’un exemple particulièrement marquant, les services de relation entre marques et consommateurs fleurissent aujourd’hui plus vite que le nombre de chômeurs à la minute (et pourtant on en manque pas !) Le comble quand même, c’est que c’est celui qui n’en avait rien à faire qui a réussi à vraiment faire évoluer la situation.

 

Comme quoi, la leçon de cette histoire, c’est que si vous croyez fermement en quelque chose et que vous voulez le rendre concret… Ne le faites pas, et cherchez à vous en mettre plein les poches !


Etudiant en Management en ligne, je suis passionné par le web, les nouvelles technologies, et le digital en général. J'ai pu travailler en startup sur un projet web, et j'ai été président d'Hotsoft. Si vous aimez ce que j'écris, vous pouvez en lire plus sur mon blog : www.humaniweb.fr

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