Le marketing prédictif, essentiel pour demain ?
Aujourd’hui la technologie est omniprésente dans notre quotidien. Au travail ou dans notre vie privée il est difficile d’y passer à côté. Puisqu’on ne peut pas y échapper, pourquoi ne pas s’en servir pour améliorer notre business ? Une des nombreuses options disponibles est le marketing prédictif.
Le marketing prédictif, c’est quoi ?
Le marketing prédictif englobe les différentes méthodes de traitement et d’analyse des comportements clients et des prospects. Il permet d’anticiper leurs prochaines actions basées sur leur comportement passé et présent.
Il est principalement utilisé sur les plateformes d’e-Commerce pour permettre aux utilisateurs de bénéficier d’une expérience plus personnalisée. Par exemple, Netflix utilise ce genre de technologies pour recommander des séries; Amazon s’en sert pour suggérer des articles en fonction de vos achats précédents.
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Les différentes manières de l’utiliser
Chatbots :
Un chatbot est un programme destiné à mimer une interaction, un dialogue, avec un utilisateur. Il peut s’intégrer sur le site web, dans une application ou directement sur une plateforme de messagerie instantanée. Le chatbot représente beaucoup d’avantages en comparaison au service client fait par une « vraie » personne :
- Il est disponible tous les jours à n’importe quelle heure : un chatbot, ça ne dort pas, ça ne mange pas et ça n’a pas d’horaires de travail. On peut donc le contacter à n’importe quel moment et être garanti d’avoir une réponse quasi instantanée. C’est un atout en plus quand nos clients sont répartis sur l’intégralité du globe et que le décalage horaire ne joue pas en notre faveur.
- Il coûte moins cher : bien qu’il présente un coup d’installation parfois élevé (entre $3 000 et $5 000 pour un chatbot « basique » sur Facebook Messenger), il coûte moins cher à entretenir et ne nécessite pas de salaire.
- Il attire les curieux : une technologie nouvelle fait souvent parler d’elle, les utilisateurs ont envie de l’essayer. Que ce soit « pour voir si ça marche vraiment » ou pour trouver une information précise, une chose est sûre : l’humain est curieux et veut tester de nouvelles choses !
Même si les chatbots semblent intéressants, ils possèdent un gros défaut : ils ne pourront jamais remplacer le contact d’humain à humain. Un chatbot ne peut pas improviser, si un utilisateur lui demande une question dont il n’a pas la réponse, il ne pourra pas répondre. Cependant, une personne serait en mesure d’improviser, de faire des recherches ou de se renseigner auprès d’une autre personne.
Decision making/assistance au client :
Comme dans l’exemple utilisé en introduction, le marketing prédictif bénéficie aux utilisateurs.
Si on suit le cas de Netflix (qui propose environ 5 000 films et 1 200 séries) il est difficile de choisir parmi tant d’options. Un trop plein d’informations peut entraîner une frustration de l’utilisateur voire l’arrêt complet de l’utilisation. Ce phénomène est appelé « decision fatigue ». Ce terme au sens large peut être appliqué à beaucoup de situations de la vie quotidienne (au travail par exemple) mais ici il explique que trop d’options, tue l’option. En aidant l’utilisateur à filtrer les options, les suggestions sont plus pertinentes et personnalisées. Aussi, elles rendent les recherches plus agréables car les filtres les rendent plus rapides. Ces suggestions se présentent sous diverses formes :
- Les filtres : Typiquement, une sélection de critères que l’on peut ajouter ou retirer
- Les propositions : « parce que vous avez regardez … »
- La barre de recherche : permet à l’utilisateur de taper directement le nom d’un film, d’un acteur, d’un genre…
Suggestion Netflix en fonction des choix précédents
Optimisation des campagnes publicitaires :
Il existe de nos jours des services permettant d’optimiser l’espace d’un site web en fonction de l’activité d’un utilisateur. Des entreprises comme Jetlore utilisent le « machine learning » pour analyser les préférences des utilisateurs de leurs clients afin de personnaliser les campagnes marketings, les e-mails et news letter ou encore l’expérience sur la page web. Pour en apprendre plus sur le machine learning, je vous recommande notre article ici.
Une telle optimisation et personnalisation permet une meilleure loyauté et une plus grande rétention des clients.
Qui utilise le marketing prédictif ?
Ce qui est bien avec le marketing prédictif c’est que tout le monde s’en sert et tout le monde en bénéficie. Comme expliqué plus haut, les consommateurs l’utilisent pour trouver un produit qui correspond le mieux à leur besoin. Les commerçants eux s’en servent pour rendre la navigation sur leur site plus agréable et pour optimiser leur utilisation du marketing. Il permet également d’assembler des données telles que le nombre de visites, le temps passé sur une page, les articles les plus populaires… Toutes ces données importantes permettent d’adapter sa stratégie de vente et de marketing.
Prenons l’exemple de Pickzen. Pickzen met au point des “Product Finder” qui aident les clients à trouver le(s) produit(s) qui leur(s) correspond(ent). C’est un gain de temps pour les clients qui donne une dimension plus humaine au shopping en ligne. C’est un outil qui rend l’expérience sur un site plus agréable et augmente l’efficacité des campagnes promotionnelles.
Un marché prometteur ?
Il semblerait que ce soit le moment idéal pour se lancer dans le marketing prédictif, que ce soit pour son entreprise ou pour en créer une nouvelle. Le marché du e-Commerce a bénéficié d’une croissance rapide sur les dernières années qui devrait se poursuivre dans le futur. On estime que, d’ici 2021, les ventes globales de e-retail iront jusqu’à 4,48 milliards de dollars (comparé à 2,3 en 2017). Certaines chaînes de magasins vont même jusqu’à utiliser ces technologies dans leur magasins physiques.
Evolution des ventes globale en ligne en US dollar
L’arrivée de l’AI dans le milieu du marketing est une opportunité pour les entreprises souhaitant se lancer dans ce milieu. Les nombreuses possibilités et l’évolution rapide de la technologie donne vie à de nouveaux concepts avec un fort potentiel de réussite. Le potentiel du marché est d’autant plus flagrant qu’il englobe un large choix de spécialisation : B2B/C, publicités ciblées, assistant de navigation…
Cependant, un marché aussi prometteur n’est pas sans risques. Beaucoup d’opportunités signifie aussi beaucoup de concurrence. Il faut s’assurer d’avoir LA bonne idée avec le bon plan d’action si l’on veut prospérer dans un marché pareil.
Passer au marketing prédictif, un choix judicieux ?
Les points positifs :
- Des messages ultra personnalisés : Comprendre et analyser les comportements des clients permet d’adapter les messages quasiment au cas par cas. Cette personnalisation donne au consommateur une expérience plus personnalisée et plus efficace.
- Un marketing plus efficace : D’après la logique du premier point, en analysant le comportement des clients et des visiteurs du site, il est plus facile d’identifier les segments de visiteurs qui ont le plus de chances de devenir des clients et donc d’adapter le marketing à ce segment particulier.
- Personnalisation des produits : Une connaissance poussée des besoins et caractéristiques d’une base de client permet une personnalisation des produits et du choix proposé.
D’après Business Insider, d’ici 2020, 85% des interactions avec un client se produiront sans assistance humaine
Les points négatifs :
- Les algorithmes peuvent se tromper : qu’on le veuille ou non, les algorithmes peuvent se tromper. Dans le cas où une situation imprévue se produise, un ordinateur n’est pas en mesure d’improviser. Les Humains sont différents: il y aura forcément une combinaison de gouts et de préférences qui ne peut pas être traduit en formule.
- Approche peu personnelle : Certaines personnes peuvent être gênées par le manque de contact humain. Ils peuvent aussi avoir du mal à faire confiance à une machine pour choisir « à leur place ».
Conclusion
Quand on parle de technologies prédictives, on peut y voir du bon et du moins bon. Toujours est-il que dans l’ensemble il semblerait plus intéressant de se lancer plutôt que de vouloir y résister. Cela s’applique tant pour créer une entreprise dans ce milieu que pour l’appliquer à son entreprise existante. Aussi, au vue de sa croissance rapide, il est probable qu’on y trouve un intérêt et qu’il devienne incontournable dans le marketing de demain.
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